Cobros indebidos, fallas del servicio o portaciones no autorizadas pueden resolverse más rápido si redactas una PQR clara y bien soportada. Esta guía resume el flujo típico y los mínimos de prueba. Para casos complejos o de alto impacto económico, David Felipe Luque, abogado, recomienda acompañamiento desde el inicio.
Antes de radicar.
Define si harás petición, queja o recurso.
Reúne contrato, facturas, pantallazos, tickets y una cronología de hechos.
Prepara tus pretensiones: reversión de cobro, reparación, terminación sin penalidad, etc.
Radicación y tiempos. El operador debe responder de fondo dentro del término legal aplicable. Si la respuesta es incompleta o extemporánea, interpón el recurso correspondiente y solicita evaluación integral del caso.
Escalamiento.
Conciliación cuando sea útil para una solución pronta.
Queja ante la autoridad competente si el operador incumple.
Acciones judiciales cuando existan perjuicios cuantificables.
Redacción efectiva. Narra hechos en orden con fechas, adjunta pruebas legibles, evita adjetivos y pide respuestas puntuales. Indica claramente qué resultado esperas y en qué plazo.
Modelo corto de párrafo inicial.
“Respetados señores: presento PQR por cobro indebido en la factura del mes ____. Los hechos son: (i) el día ___ se reportó falla del servicio; (ii) pese al reporte, se facturó el concepto ___; (iii) adjunto pantallazos y ticket N.º ____. Solicito reversión del cobro, nota crédito y ajuste de plan; en caso contrario, pido respuesta motivada.”